Kategoriler
Tüm Yazılar

Müşteri Deneyiminde Yaşanan Değişimler

Covid-19 sürecinde kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılayabilen, dijital olgunluğa erişmiş, müşteri odaklı olan markalar, rakiplerini kendilerini daha çok geliştirmeye veya pazar payı kaybetmeye zorladı.

Markalar, mevcut kitlelerine hitap etmeye devam etmek istiyorlarsa, değişen müşteri standartlarına uymak zorundalar. Artık, alışveriş yapan kullanıcıların herhangi bir yerde yaşadığı en iyi deneyim, her yerde elde etmek istedikleri deneyim için en az standardı belirliyor.

Bir tüketici deneyimi profesyonel ağı olan Havas CX tarafından 2.000 tüketici arasında yapılan araştırma; tüketicilerin Pandemi öncesi döneme göre artık daha dikkatli ve bilinçli olduğunu, kişiselleştirmeye daha fazla önem verdiğini ve yüz yüze alışveriş kadar etkileşimli bir e-ticaret deneyimi istediğini ortaya koyuyor.

Müşteri Beklentilerine Uyum Sağlama

Ankete göre; tüketicilerin %70’i e-ticaret deneyiminde sohbet veya video etkileşimiyle kolayca bağlantı kurmak istiyor. Günümüzün tüketicileri, e-ticaret mağazalarının, fiziksel mağazalara göre daha ucuz olduğunu düşünüyor ve hizmetler için daha fazla ödeme yapmayı gereksiz görüyor. Tüketicilerin; ücretsiz iade (%83 oranında), ücretsiz gönderim (%87 oranında) ve hızlı teslimat (%80 oranında) olanağı sunan markalardan alışveriş yapma olasılığı daha yüksek. Basit, sade ve daha yardımcı bir e-ticaret deneyimi satışa yardımcı oluyor.

Kullanıcılar internette çok fazla zaman harcamaktan sıkılmış olabileceğinden, ihtiyaçları olan bilgilere ulaşmaları için çok fazla araştırma yapmak zorunda bırakmayın. Sorularına hızla ve kolayca yanıt alabilen veya satın alma yapan diğer tüketicilerin yorumlarını okuyan tüketicilerin alışveriş yapma ihtimalleri daha yüksek.

Daha Fazla Kişiselleştirme

Tüketiciler; bire bir alışveriş tavsiyesi, özel seçimler ve karar konusunda yardım almak, geçmiş satın alma işlemlerine göre öneriler almak, özel fiyatlar ve indirimler ile ödüllendirilmek istiyorlar.

Sitede Geçirilen Süreyi Yeniden Değerlendirme

Kullanıcıların web sitelerini keşfetmek istediği ve bunun için web sitelerinde bolca zaman geçirmek istediği günler artık geçmişte kaldı. Zamanın çok değerli olduğu günümüzde, müşteriler siteleri görmek için değil, ilgi duydukları, satın alacakları şeyler için zaman harcıyor. Markalarla ne zaman ve nerede zaman geçirmek istediklerini seçmek istiyorlar ve bu zamana saygı duyan markalara daha çok güveniyorlar.

Hızlı ve kolay gezinme, hızlı ve kolay bir ödeme çok daha önemli. Web sitesinde geçirilen süreyi artırmaya çalışmak yerine müşterilerin alışveriş deneyimi ne kadar hızlı tamamlayabileceğine odaklanılması gerekir.

Kaynak: Think With Google