Sosyal Medya’da Kriz Yönetimi

Sosyal Medya’nın engin denizinde karşı karşıya kalacağınız herhangi bir kriz, birkaç dakikada markanızın itibarını sarsacak boyutlara gelebiliyor. Bir kriz durumundan sorunsuz bir şekilde kurtulmanız için sosyal medya kriz yönetimi yöntemlerine hakim olmanız oldukça faydalı olacaktır.

Öncelikle sosyal medya kriz yönergeleri oluşturun:

1. Sosyal hesabınızın planı bir kriz yönetimine uygun olup olmadığını kontrol etmeniz gerekebilir. Bir yazı veya yorum zararsız gibi görünse de takipçilerin mesajları ile birlikte bambaşka bir boyuta taşınabilir. Sadece bir kişinin markanız hakkında kötü yorum yazması ve diğer kullanıcılarında bu furyaya katılmasıyla olay büyüyebiliyor. Bu nedenle kriz sırasında mesaj ya da yorumları yanıtlayabilmek için cevap şablonlarını oluşturmanız gerekli. Ayrıca sayfanıza ‘sayfa kuralları’ sekmesi oluşturmanız hukuki açıdan yarar sağlayacaktır.

2. Aksiyon
Soruna neden olan mesajların hesabınızda beklemesine asla izin vermeyin. Onları anında belirleyin ve yönergelerinize göre yapmanız gerekeni anında yapın. Aktif sosyal kanalları her an izleyerek ve takipçilerle iletişime geçerek markanın sosyal itibarını da korumuş olursunuz.
Alınacak ders: 3… 2…1… Action!

3. Samimi olun
Devir artık diyalog kurma ve samimi iletişim devri. Sosyal medyada en kötü krize müdahale şekli kopyala-yapıştır yanıtıdır. Firmaların dışında bazı sosyal medya ajansları tarafından bile hala daha önceden hazırlanmış kalıp yanıtların kullanılıyor olması kimi zaman takipçilerin tepkisine neden olmaktadır.
Krize etkili bir müdahale için takipçiye verilen cevap samimi olmalıdır. Ona özel hissetirilmelidir. Bir firma takipçilerinin eleştiri, yorum ya da sorularına kopyala-yapıştır yanıtlar vermeye başladığı an özgünlüğünü kaybediyor.
Alınacak ders: Samimiyet oluşturun ve ilişki ekin.

4. Monitoring
HootSuite gibi sosyal yönetim programları içerik düzenlemek için değerlidir fakat onlar da yanlış zamanda kullanıldığında krizi daha da büyütebilir. Hatta sundukları demo paketler herşeyi karşılamayabiliyor. O yüzden profesyonel bir hizmet veriyorsunuz pro paketler kullanmanız gerekli. Herhangi bir kriz durumunda yanıt olarak daha önce planlanan pazarlama mesajları olup olmadığından emin olun. Bazen marka ve kuruluşlar bu tuzağa da düşürülebiliyor. Bu duruma dikkat etmek gerekiyor. Böylece marka stratejisi ile alakasız bir yanıt verme riskini ortadan kaldırmış oluyorsunuz.
Alınacak ders: Kontrol kulenize iyi hakim olun.

5. Geribildirim değerlendirmesi
Krizi atlattıktan sonra arkanızı dönüp gitmemeniz gerekir. Unutmayın ki sosyal medyada aynı sebepten farklı zamanlarda krizlerin çıkma olasılığı oldukça yüksektir. Bu nedenle aştığınız krizden ders çıkarmalı ve ona göre bir sonraki yanıt planınızı oluşturmalısınız. Böylece krizleri aza indirebilir ve tekrarlanmamasını sağlayabilirsiniz.
Alınacak ders: Proaktif olun.

Biliyorsunuz ki sosyal medya iletişimi anlıktır ve 7/24 online durum takibi gereklidir. Saniyeler içinde hatayı büyütebilirsiniz. Marka iletişimsizliğini önlemek için yukarıda sayılan sosyal medya kriz yönetim yöntemleri kullanılarak sosyal medya kriz yönergeleri oluşturabilir ve riski en aza indirebilirsiniz. Hatta birçok alt başlıklar ile kriz yönetimi detaylandırılabilir, departmanlaşma görevleri yaratabilirsiniz.

Sosyal medya kriz yönetimi sürecinde önemli olan hızlı bir şekilde harekete geçmektir. Hızlı ve etkin olmak işin elzemli noktası. Ayrıca kriz iletişiminde reaktif değil proaktif bir yapıda olmalısınız.

İlker Tanrıverdi

Sosyal Medya Uzmanı